Fluxo de autoatendimento que eliminou
70% das solicitações via suporte

E-commerce Autoatendimento Mobile e Desktop Mercado Livre 2024
70% de redução em solicitações de refaturamento via suporte
Capa do case: fluxo de autoatendimento de refaturamento do Mercado Livre México em desktop e mobile
Papel
Product Designer
Equipe
Rayane Navarro · Yasmin Vilar (UX Writer) · João Silveira (Design Lead)
Duração
1 a 2 meses
Resultado
70% de redução em tickets de suporte
01 Contexto

Mais de 2.000 solicitações por mês
que poderiam nunca ter existido

No México, toda compra no Mercado Livre gera uma nota fiscal. Por padrão, a plataforma emite uma nota genérica, que contém apenas o nome do comprador e serve para fins de garantia.

Quando o comprador tem um RFC (o cadastro de pessoa física contribuinte no México), pode solicitar uma nota nominal com seus dados fiscais, usada para dedução de impostos. O problema: não havia autoatendimento. Qualquer ajuste de nota exigia contato com o suporte.

Isso gerava mais de 2.000 solicitações por mês, com custo operacional crescente e uma experiência frustrante para o usuário, que precisava esperar atendimento humano para resolver algo que poderia fazer sozinho.

O escopo era o modelo 1P: o Mercado Livre compra o estoque diretamente de marcas e armazena nos centros de fulfillment. Todas as notas desse modelo são emitidas pela própria plataforma.

Por que refaturar?
Nota genérica
Comprador quer nota nominal com dados fiscais para dedução de impostos
Faturamento por terceiros
Comprador quer a nota em nome de outra pessoa ou empresa
02 Processo

Um fluxo pensado
para escalar além do México

Além de resolver o problema imediato, a proposta era criar uma base replicável para outros países, reduzindo tempo de design e desenvolvimento. O fluxo foi estruturado em três pilares.

01
Hotspot
Ponto de entrada único e consistente em todos os sites da América Latina. Onde o fluxo começa deve ser o mesmo em qualquer país.
02
Formulário
As informações necessárias para emitir a nota. Usando a Global Billing Info existente, o projeto se tornou escalável com mínimo esforço de desenvolvimento.
03
Feedback
O resultado: nota emitida ou exceção clara. É aqui que a maior diferença entre países aparece. O design previu todos os estados.
01
Definindo o ponto de entrada
O primeiro desafio foi convencer o time de detalhes de compra a adicionar o novo recurso na tela. A proposta: um link no card de download da nota, onde o usuário já está no contexto correto.

Três argumentos embasaram a decisão. Modelo mental: o usuário já acessa devoluções, avaliações e a nota original nessa tela. Proximidade (Gestalt): o link no card da nota conecta informações relacionadas naturalmente. Consistência: alinha-se com outros padrões de interação do sistema.
Três telas do app: lista de compras, detalhes da compra e o card de informação da compra com o link da nota em destaque
O ponto de entrada vive dentro dos detalhes da compra, no mesmo card onde o usuário já baixa a nota.
02
Formulário e escalabilidade
Para emissão da nova nota, usamos a MLM Billing Info existente, fazendo apenas mudanças no título e subtítulo. Isso garantiu escalabilidade para todos os países com mínimo esforço de desenvolvimento. O formulário exibe campos pré-preenchidos com os dados anteriores, reduzindo atrito e possibilidade de erro.
Formulário de dados fiscais em desktop e mobile, com anotações indicando título customizado e os campos de billing info
O formulário reaproveita a Global Billing Info existente: só título e subtítulo mudam.
03
Estados e exceções
Como o processo de emissão é assíncrono, a tela de confirmação é exibida enquanto a solicitação é processada. Projetamos também todos os estados de exceção para que o usuário nunca fique sem resposta:
Modal de revisão com os dados preenchidos antes de confirmar a emissão Tela de solicitação enviada, exibida enquanto a emissão é processada
Revisão dos dados e confirmação. Como a emissão é assíncrona, a tela de solicitação enviada permanece até o status mudar.
Detalhes da compra com a nova nota fiscal disponível para download
Em caso de sucesso, a nota nova chega por e-mail e fica disponível nos detalhes da compra.
Formulário com alerta de nota emitida sem RFC por erro nos dados Formulário reaberto com os campos pré-preenchidos e o campo com erro em destaque
Exceções: quando a nota sai sem RFC por erro de dado, o formulário volta com alerta, campos preenchidos e o campo problemático em estado de erro.
Notificação push (A) e card de avisos no site (B) pedindo correção dos dados
Push (A) e card de avisos (B) trazem o usuário de volta ao formulário para corrigir os dados.
Telas direcionando o comprador para atendimento (A) e para o vendedor (B)
Quando o autoatendimento não é possível, o usuário é direcionado a atendimento humano com o contexto já resolvido.
Erro de dados Nota emitida sem RFC por erro nos dados. O formulário exibe alerta, campos pré-preenchidos e o campo com erro em destaque.
Dados incorretos Usuário recebe notificação push e é direcionado ao formulário com alerta para correção dos dados.
Suporte necessário Nota já emitida, fora do exercício fiscal ou nota de terceiros: o usuário é direcionado a atendimento humano com contexto completo.
03 Solução

Autonomia onde
havia dependência

O fluxo completo: o usuário acessa os detalhes de compra, clica no link "alterar nota fiscal" no card de download, preenche os dados fiscais com o formulário Global Billing Info, revisa um modal de confirmação e recebe a nota atualizada por e-mail quando processada.

A solução funciona em mobile e desktop, com os mesmos princípios de interação adaptados ao contexto de cada plataforma. O componente de card foi projetado para suportar um ou múltiplos tipos de documento, o que permite replicação para o Brasil, onde o usuário pode baixar mais de um tipo de nota.

A decisão de design mais importante foi usar a Global Billing Info já existente em vez de criar um formulário novo. Não parece glamourosa, mas foi o que tornou o projeto replicável para todos os países da América Latina com mínimo esforço adicional.

Escalabilidade não é um objetivo declarado de produto. É uma consequência de decisões de design que pensam além do fluxo imediato.

04 Resultado
70%
Redução em tickets de suporte
Solicitações de refaturamento tratadas por atendimento humano caíram 70%
~1.400
Solicitações resolvidas sem suporte, por mês
De uma base de mais de 2.000 solicitações mensais no México
LATAM
Escopo de replicação
Fluxo projetado para escalar para todos os países com modelo 1P na América Latina
Próximo projeto
E-commerce · Discovery · Mercado Livre
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